Cada día, miles de personas tratan de vender por teléfono todo tipo de productos y servicios, sin embargo, sólo un 15% de estas personas consiguen resultados por encima de la media. Este dato nos dice que existe un gran desequilibrio entre los resultados de la mayoría de los vendedores y los de los mejores vendedores. La cuestión es: ¿por qué? ¿Qué hace que unos pocos vendan tanto y otros (la mayoría) tan poco?

En un reciente proyecto para mejorar la productividad de un contact center analizamos las diferencias entre el desempeño de los high performers (agentes con un alto rendimiento) y el desempeño del resto. Esto nos permitió identificar los principales errores que comete la mayoría de los agentes. Los comparto con vosotros:

1. No despiertan el interés del cliente en los primeros 30 segundos de la llamada. Utilizan frases poco atractivas y/o entonaciones robóticas. Resultan monótonos y fácilmente rechazables. En consecuencia, el cliente cuelga antes de haber siquiera escuchado la oferta.

2. No enganchan emocionalmente con su interlocutor. Los seres humanos tomamos decisiones basándonos en cómo nos sentimos y, sólo después, buscamos una justificación racional para nuestros actos. Por eso, es imposible convencer a un cliente para que permanezca un rato más al teléfono. En los primeros instantes de la llamada se trata más bien de seducirlo. Sin embargo, los low performers a menudo son aburridos o todo lo contrario: hablan de forma sobreactuada, impostadada, poco natural. Todos ellos repiten la misma fórmula (la oferta comercial) de manera impersonal, sin tener en cuenta quién está al otro lado de la línea y qué necesita.

3. No preguntan ni escuchan las necesidades o intereses del cliente. Los agentes preguntan más bien poco, ya sea porque creen que van a molestar al cliente o porque no tienen muy claro qué preguntar. Hay agentes que preguntan sin un objetivo concreto, solo porque se supone que lo tienen que hacer, así que consiguen reunir información, pero después no saben cómo utilizarla. En todos esos casos, pasan a ofrecer lo que le viene escrito en el guión, de manera impulsiva y con escaso fundamento. Da igual lo que le cuente el cliente, que el agente va a piñón fijo. La llamada transcurrirá exactamente igual que la anterior e idéntica a la siguiente, como si vender consistiera en girar una ruleta y esperar al premio.

4. Se precipitan con la propuesta. A algunos agentes se les ve demasiado el plumero, por así decir. En cuanto perciben que pueden colocarle un producto al cliente, se lo ofrecen. Pero si el cliente percibe que a quien está al otro lado del teléfono le preocupa más su comisión que ayudarle a mejorar su situación, lo más probable es que le diga que gracias, pero no. Quienes consiguen el sí del cliente saben que deben enfocarse siempre en lo que él necesita.

5. No dirigen la llamada. La falta de método es muy habitual en los low performers. Improvisan cada paso de la llamada pensando que así sonarán más naturales. Error. Los Top performers no dejan nada a la improvisación. Por el contrario, dominan un método de éxito.

6. No presentan la propuesta de forma atractiva. Hay tres maneras de cargarse el posible atractivo de una propuesta. La primera: no hablar en clave de beneficios, sino de características. La segunda: enumerar demasiados beneficios de una tacada, generando desconfianza. Y la tercera: presentar la propuesta sin fuerza, sin seguridad, con miedo al rechazo. 

7. Temen las objeciones. Muchos low performers demuestran un miedo casi físico al rechazo. Una vez presentan la propuesta, se achican. No quieren oír las objeciones del cliente. Quieren huir. Y muchos tiran la toalla a la primera o contestan las objeciones de forma incorrecta: sin dar la información que necesita el cliente o poniéndose a la defensiva. También hemos observado muchas situaciones en las que, ante el silencio del cliente, el comercial modifica la propuesta (normalmente pasando a ofrecer algo más barato) sin siquiera haber indagado en la objeción del cliente.

8. No cierran la venta. El low performer espera que el cliente cierre la venta. En lugar de facilitar el cierre, hace preguntas abiertas del tipo: “Entonces, ¿qué decide?, ¿se lo va a pensar?”. Otras veces se mantiene en silencio, con la esperanza de que el cliente dé el paso, sin darse cuenta de que está induciendo al cliente… a que le diga que no.

9. No preguntan por las dudas finales del cliente. En aquellos casos en que estos agentes obtienen el sí del cliente, es común que se aceleren hacia el fin de la llamada. Se diría que quieren terminar cuanto antes, temerosos de que el cliente se arrepienta de su decisión. El principal problema de esta actitud es que al cliente le quedan dudas sin aclarar y que estas dudas no sólo no desaparecerán, sino que probablemente se harán más grandes y complicadas con el paso de los días. Quizá por eso un alto porcentaje de las ventas de los low performerse se cae en los siguientes 15 días.

10. No explican los próximos pasos. Este punto está muy relacionado con el anterior. Un comercial de bajo rendimiento no explica con claridad lo que ocurrirá después de la llamada: cuándo y cómo recibirá el producto, cuándo irá el técnico a cambiar el router, cuándo llegará el contrato para la firma… Esta incertidumbre puede provocar que el cliente más convencido, acabe rechazando la compra en los siguientes días.

Multiplica por 2 las ventas que estás obteniendo en tu contact center. Anota la cifra. ¿No merece la pena hacer algo para mejorar tus resultados?

Hemos lanzado un nuevo curso: Cómo dar una excelente atención telefónica y cerrar ventas -  Nuestro método diferencial basado en la práctica intensiva con simuladores impacta los resultados de venta y calidad de servicio.
Si quieres recibir más información, mándame un correo a hola@practikalia.com