La importancia que para muchas empresas tiene la comunicación telefónica con el cliente viene aumentando progresivamente, a medida que los servicios que ofertan se establecen y se gestionan a distancia, vía web o por teléfono, de forma masiva. El canal telefónico sigue siendo el preferido de muchos usuarios a la hora de resolver incidencias, consultar información, gestionar contrataciones, etc.

Más allá de la robotización de los sistemas de atención al usuario, el valor creciente del canal telefónico ha llevado a que se mimen las formas en la atención telefónica. Los criterios de calidad de la atención son ahora mucho más rigurosos. Entre otras cosas, muchas empresas realizan encuestas de calidad al poco de colgar la llamada. 

Por todo ello, actualmente es raro encontrarse con errores graves, que podían ser más frecuentes en el pasado, pero reconozcámoslo: siempre hay agujeros por los que se cuelan las buenas intenciones y, demasiado a menudo, lo que queda es un cliente ofendido, decepcionado o a disgusto.

Si se trata de encontrar al culpable de un posible desencuentro al teléfono, sería ingenuo sacar al propio cliente de la lista de “sospechosos”. Agresividad, prepotencia, falta de educación… son sólo algunos de los atributos con los que nos ayudan a llevar la situación al desastre. Pero tendremos que ocuparnos de nuestros propios errores, ¿no? Además, se dice que la famosa frase que afirma que “el cliente siempre tiene la razón” se la inventó un cliente, así que: ¿para qué vamos a perder el tiempo en discutirla?

¿Qué lleva a los agentes a cometer todos esos errores que empañan la atención telefónica? El cansancio, la falta de control, la ignorancia… Vaya usted a saber, pero ahí están. Todo eso se puede corregir. El auténtico problema surge cuando son los propios profesionales de la atención telefónica quienes sostienen cosas como: “El cliente es importante, pero hay muchos: no te encariñes con ninguno” o: “Si el cliente piensa que es tan valioso para nosotros, habrá que sacarle de su error”. Créanme, trabajando en formación he sido testigo de ello. He llegado a escuchar la expresión: “Defiéndete del cliente”.

Una fórmula infalible para destrozar la fidelidad de cualquier cliente se resume en la siguiente frase: “Trata al cliente como si fuera la última vez que vas a hablar con él”. Sin que sirva para dar ideas, voy a enumerar algunas formas de hacerlo.
 
Al cliente no le gusta, por ejemplo: 

• Que le hables en modo “robot”

Es comprensible que, manteniendo diariamente decenas de conversaciones, todas sobre el mismo tema y con propósito similar, tendamos a automatizar ciertos “vicios” que se acaban convirtiendo en tics cada vez más difíciles de erradicar. Algunos de estos tics son: repetir indiscriminadamente el nombre del cliente, usar muletillas (”¿Me explico?”, “No se preocupe”, “¿Estamos?”), renunciar a la expresividad para así soltar el rollo en el menor tiempo posible... 

Se trata de recordar que al otro lado de la línea hay alguien a quien le gusta sentirse único; de interesarnos por lo que necesita o desea, sin fórmulas prefabricadas. 

• Que alargues la llamada innecesariamente

Ya sea porque no dominas la aplicación informática, porque no conoces bien el protocolo de atención o los productos o servicios, porque no sabes qué preguntas hacer, porque quieres resolver la llamada en el menor tiempo posible y te acaba saliendo el tiro por la culata… La verdad es que hay múltiples razones para explicar por qué nuestras llamadas duran más de lo debido, a pesar de ser algo que impacta directamente en los costes.

• Que pongas tus intereses por delante de los suyos

Una cualidad de los buenos comerciales es la ambición. La contrapartida es que esto, a veces, se traduce en querer vender a toda costa, por encima de todo. El cliente se convierte en una pieza de caza y la conversación con él en un monólogo de un comercial que, casi seguro, errará el tiro. Recuerda: primero, el cliente. Tu comisión, lo último. Siempre.

• Que hagas tambalear su confianza

Si te muestras inseguro, te falta asertividad, careces de iniciativa, te contradices, hablas con desgana… Te vas haciendo borroso para el cliente. Lo mismo sucede si desconoces tus propios productos o dejas temas sin resolver. Sólo consigues que, poco a poco, te vaya percibiendo como alguien irrelevante, incapaz de ayudarle.

• Que tenga que repetir la llamada para resolver su problema

Como en el resto de situaciones, las causas son de la más diversa índole:  no reformulamos la solución acordada, no explicamos los próximos pasos, prometemos plazos imposibles, no preguntamos si quedan dudas, evitamos preguntas incómodas… El caso es que dejamos que un cliente con dudas… cuelgue el teléfono.

Debemos ser capaces de responder a un rango más amplio de preguntas o, si es necesario, consultar a un compañero con más experiencia. El cliente percibirá nuestro interés por resolver su problema.

¿Con esto agotaríamos los errores más importantes que cometemos al teléfono? ¡Ni mucho menos! Diría, más bien, que con este listado no hemos hecho más que empezar. Al cliente tampoco le gusta escucharte hablar con otra persona cuando lo tienes a la espera, que le llames en momentos inadecuados y ni siquiera le preguntes si le viene bien hablar, que le cuentes tu vida o la de tu empresa… y, definitivamente, no le gusta que le interrumpas. Conocer estos errores nos compromete a resolverlos.

Hemos lanzado un nuevo curso: Cómo dar una excelente atención telefónica y cerrar ventas - Nuestro método diferencial basado en la práctica intensiva con simuladores impacta los resultados de venta y calidad de servicio.
Si quieres recibir más información, mándame un correo a hola@practikalia.com