El feedback es una de las herramientas más potentes de la gestión de equipos. Un feedback eficaz puede marcar la diferencia entre superar los objetivos o no llegar a cumplirlos. Por eso no podemos dejarlo a la improvisación. Hoy te damos las claves para hacer que el feedback funcione.

No sé si habéis oído hablar del highline, un deporte extremo que consiste en caminar sobre una cinta de nailon fijada entre dos acantilados. A menudo me siento así cuando tengo que dar feedback a alguno de mis colaboradores: sobre la cuerda floja, a miles de metros de altura. 

Esta sensación se amplifica si hablamos de dar feedback negativo. En esos casos me pongo a fantasear con su reacción, dando por hecho que será terrible. Tan pronto me lo imagino negando mi percepción de forma agresiva, como ignorándome o desviando la responsabilidad hacia terceras personas. Cualquiera de esas situaciones dañará irreversiblemente mi relación con el colaborador en cuestión, por lo que cada vez que tengo que dar feedback negativo se pinta un futuro bastante oscuro. Al menos, así era antes.

Un día comprendí que había un error de partida en mi planteamiento. No estaba enfocando bien el asunto. Así que empecé a preguntarme: ¿qué sentido tiene dar feedback? ¿Qué busco cuando doy feedback negativo a un colaborador? Estas preguntas son importantes porque, a veces, aunque nos cueste reconocerlo, nos mueven intenciones oscuras, de las que no somos del todo conscientes. 

Quien más, quien menos, todo jefe se ha visto tentado en alguna ocasión a abusar del feedback para desahogarse o demostrar quién manda. Hay quienes encuentran en el “feedback” un modo de maquillar sus propios errores. La lista de usos inapropiados del feedback es larga. Sobre todo si se la compara con el único fin válido del feedback negativo: modificar o eliminar comportamientos inadecuados en el colaborador.

La cuestión es cómo conseguirlo. Pues bien, para ello hay que partir de estas premisas:

1. El feedback negativo es bidireccional. Tú le trasladas a tu colaborador lo que has observado, después de contrastarlo con terceros y aportando datos que sostengan tu percepción. Por su parte, tu colaborador te explica su punto de vista, te sitúa en contexto…

Considerar el feedback como una conversación, más que como un monólogo, tiene algunas implicaciones. La más importante es que si quieres conseguir un cambio, debes dejar hablar a tu colaborador. No te cierres a sus argumentos. Si durante el feedback adopta un papel pasivo, te aseguro que da igual los acuerdos que alcancéis: al día siguiente, todo seguirá igual. 

Por tanto, no impongas tu mensaje. Deja que el propio feedback regule, aclare y concrete el mensaje.

2. En ocasiones hace falta repetir el feedback negativo. Repítelo tantas veces como sea necesario y no sólo cuando lo marque el calendario. Si te limitas a transmitir un mensaje en la revisión anual de desempeño, por ejemplo, tu colaborador lo percibirá como “lo que toca” y no sentirá que es necesario cambiar su forma de hacer las cosas. 

3. Aunque hablemos de feedback negativo, el enfoque debe ser positivo.

Pregúntate cómo va a recibir tu colaborador el FB negativo.

Si lo recibe con resignación, significa que ya se lo esperaba. Si, por el contrario, lo recibe con indignación, significa que le parece injusto. Si parece indiferente, quiere decir que está acostumbrado. No puedes controlar la reacción de tus colaboradores, ya que en última instancia no depende de ti, pero sí puedes favorecer una reacción beneficiosa teniendo en cuenta estas claves:

● Cuanto más positivamente valore tus intenciones… 
● Cuanto más valore tu capacidad de aportar información fiable y útil…
● Cuanto más coincida tu feedback con el que ha recibido de otros… 
● Cuanto más coincida su percepción con la tuya… 

… mejor aceptará tu feedback negativo. Y, sobre todo, tu FB será mejor aceptado y tendrá mayor efecto si es el propio colaborador quien te lo solicita.

Los 6 pilares de un feedback eficaz:

● Cíñete a los comportamientos observables y a los resultados objetivos de tu colaborador. No valores intenciones, emociones, pensamientos… Son vagos e interpretables y con ello sólo conseguirás restar fuerza a tus argumentos.
● Céntrate en los comportamientos recurrentes, no en los aislados. Si se trata de una excepción, recuerda que todos cometemos errores.
● No te dejes influir por una primera impresión, por comentarios de otros, por prejuicios… Reflexiona siempre sobre cuál es la base de lo que vas a transmitir y si es suficientemente sólida.
● Sé lo más inmediato que puedas, procura dar tu feedback al poco de haber observado la conducta. Cuanto más tiempo dejes pasar, menos eficaz será el feedback.
● Da al otro la oportunidad de preguntar, ampliar, justificar… Para ello, lo mejor es mantener una conversación. El email o el Whatsapp son unidireccionales, impersonales y pueden dar lugar a confusión y malentendidos.
● El feedback negativo ha de ser confidencial: sólo os interesa a tu colaborador y a ti.

Como conclusión, si sientes que el suelo se abre bajo tus pies cada vez que tienes que dar feedback negativo a uno de tus colaboradores, recuerda que el sentido del feedback no es la lucha por el poder, ni nada que se le parezca. Tus colaboradores necesitan feedback para saber qué están haciendo bien y en qué necesitan mejorar; y lo necesitan también para expresar posibles necesidades o barreras con las que se están topando a la hora de alcanzar los objetivos.

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